Boti vs. lidé

Všichni mluví o vzestupu chatbotů; ale zapomíná, že lidé jsou také docela dobří.

V uplynulých měsících jsme viděli Facebook, Kik a Telegram zavádět botské platformy na vrcholu svých poslů a každý a kdokoli prohlašují naši bot za naplněnou budoucnost. Jen málokdo se ptá, kdy a proč by lidé mohli chtít mluvit s roboty namísto jiných lidí, a zda se směr Facebook a další budou někdy proměňovat.

Většina vzrušení kolem robotů se zaměřuje na jednu ze dvou věcí:

  1. Boti poskytují nový distribuční kanál. Všichni jsme již nějakou dobu známí, když se blíží konec aplikací a konec obchodů s aplikacemi, a mnoho z nich přivádí svůj vůz k novému paradigmatu distribuce botů a messengerů. Postavte bot - ne aplikaci - a oni přijdou.
  2. Boti nám umožňují odstranit drahé lidi z komunikace se zákazníky. Mnozí se přihlásili k myšlence, že v našem novém botském světě byli lidé odstraněni.

Obě tyto linie myšlení jsou extrémně jednorozměrné a samoobslužné. Boti na platformách pro zasílání zpráv jsou jedním z potenciálních nových distribučních kanálů, ale ne jediným, jak o tom svědčí nové aplikace společnosti Google pro streamování.

Zadruhé, pokud skutečně mluvíte se zákazníky, lidé, kteří údajně nakupují od všech těchto nových robotů, rychle zjistíte, že ve většině případů rádi mluví s lidmi. Kolikrát jste mluvili s hlasovým systémem, abyste zjistili, že zoufale chcete mluvit s osobou?

Boti a lidé jsou dobří v různých věcech

Abychom skutečně pochopili potenciál robotů, musíme pochopit, co jsou roboti, a jejich silné a slabé stránky ve srovnání s jinými způsoby práce. Jedním z těchto způsobů je komunikace s lidmi. A jak brzy uvidíme, lidská komunikace je hrozným nepřítelem.

Nejprve udělejme důležitý krok zpět. Bota je jednoduchý počítačový program, který umožňuje, aby se věci staly na základě nějakého vstupu. Chatbot je robot, který žije v chatovém produktu, například v aplikaci pro zasílání zpráv. Protože platformy pro zasílání zpráv, jako je Facebook Messenger, mají tak obrovský dosah (900 milionů lidí a počítání), když lidé mluví o robotech, mluví opravdu o chatbotech.

Takže pokud je chatbot ohlašován jako další hlavní inovace v technologii, musíme pochopit, jak se chová ve srovnání s tím, co aktuálně existuje v chatovacích produktech: lidé mluví s lidmi. Takže v čem jsou počítače dobré a v čem jsou lidé dobří?

Počítače jsou úžasné při výpočtu. Mohou vyhledávat data, počítat čísla a dělat věci, jako je podívat se na miliony fakticky založených možností a vrátit to nejlepší za pár sekund. Počítače dosud nejsou schopny porozumět lidským emocím. Ani blízko. Stav zpracování přirozeného jazyka znamená, že nedokážou ani pochopit, o co žádáme, a nikdy si nevysvětlují, jak se cítíme čtením mezi řádky. Věřím, že jsme alespoň o deset let dále, ne-li o mnoho více, od počítačů, které jsou schopny v komunikaci přesně interpretovat lidské emoce.

Lidé na druhé straně nejsou skvělí ve výpočtech, ale jsou úžasní v porozumění lidské emoce. Máme empatii. Víme, jak přesvědčit lidi, aby se jim nejprve líbili, a pak něco milovat. Víme, jaké to je být frustrovaný. Víme, jaké to je nadměrné plnění, aby se lidé cítili lépe. Můžeme důvod. Můžeme poslouchat. Víme, kdy mlčet a kdy se do ní vložit. Neexistuje způsob, jak zajistit účinnou zákaznickou podporu nebo marketing, bez empatie a emoční inteligence. V dohledné budoucnosti bude komunikace na světové úrovni vyžadovat lidi.

Lidé slepě používají roboty na problémy s návrhem interakce, které již mají lepší řešení.

Takže pokud roboti neumí číst mezi řádky a nutí nás cítit se lépe, k čemu jsou vlastně dobré? Ukázalo se, že s dnešní a zítřejší technologií jsou dobré pro jednoduché, opakující se otázky a úkoly na nízké úrovni. A je to. Pokud chcete vědět, kdy je váš další telefonní účet, může vám to říct bot. Kolik to bude stát? Boty vám to řeknou. Ale proč jste možná byli příliš nabití? Je čas mluvit s člověkem.

Boti mají vážná omezení, ale je vzrušující si myslet, že roboti mohou pomoci ve win-win situacích. Někdy nechceme mluvit s člověkem - jen chceme rychlou odpověď na jednoduchou otázku. Například roboti mohou řešit všechny opakující se otázky zaslané týmům zákaznické podpory, což zaměstnancům podpory uvolňuje odpovědi na dotazy s mnohem vyšší hodnotou. Důsledkem toho bude, že podpůrné týmy přejdou z vnímání jako nákladová střediska k tomu, aby byly považovány za stále strategičtější aktiva k úspěšným společnostem.

Když roboti nejsou odpovědí

Přestože roboti budou pravděpodobně hrát důležitou roli v budoucnosti komunikace se zákazníky tím, že budou řešit tyto opakující se úkoly na nízké úrovni, nejsou pro každou opakující se otázku nebo úkol na nízké úrovni dobré. Jednoduchý formulář nebo pracovní postup je často lepší. Většina problémů s roboty, které dnes vidíme, není jen špatný design. To je to, že roboti jsou špatným řešením. Lidé slepě používají roboty na problémy s návrhem interakce, které již mají lepší řešení. Lidé právě přepracovávají hrozné logické stromy uvnitř aplikací pro zasílání zpráv.

Odpovídá bot na otázku o počasí (vlevo), opravdu nejlepším řešením ve výše uvedených třech příkladech? Pěkně navržená karta odvádí mnohem lepší práci (uprostřed - jedná se o náčrtek, který jsem vytvořil), a to zejména tehdy, když je dynamicky vložena do výsledků vyhledávání (vpravo), jako je tomu v současné době, pokud se ptáte Google spíše než Poncho.

Lidé rádi mluví s lidmi

To vše mě vede k závěru s nejdůležitější otázkou ze všech: chtějí zákazníci skutečně mluvit s roboty? Ve jasně ohraničených scénářích win-win, které jsem zdůraznil výše, si myslím, že by mohly. Ale budoucnost, na kterou Facebook ukazuje, je ta, o které se domnívám, že nejspíše dojde k uskutečnění.

Cílem Facebooku je, aby bylo nerozeznatelné, když mluvíte s botem proti člověku. Ale lidé rádi mluví s lidmi. A pokud se dnes o komunikaci se zákazníkem něco děje, je to, že online obchodování je neosobní. Podniky se schovávají za špatnou technologii, jako jsou e-maily, které neodpovídají, čísla jízdenek, automatické odpovědi a anonymní formuláře „kontaktujte nás“.

Když vstoupíte do obchodu, můžete si nechat vybrat lidi, s nimiž by si měli promluvit o pomoc. Když otevřete své oblíbené aplikace, není nikde nikoho. Předstírat, že roboti jsou lidé, je neosobní. Pokud zákazníci komunikují s entitou, o které si myslí, že je osoba, ale pak si díky nevyhnutelným technickým omezením uvědomí, že je to ve skutečnosti bot, jak si myslíte, že se budou cítit? A jak by mohl být tento pocit pro podnikání dobrý?

Boti rozšíří rozhovory mezi lidmi. Pomohou odpovědět na jednoduché otázky ve scénářích win-win. Ale naštěstí za všechny, brzy nenahradí lidi.

Napsal Paul Adams, VP Product ve společnosti Intercom. Tento příspěvek se poprvé objevil na blogu Inside Intercom, kde pravidelně sdílíme naše myšlenky na produktovou strategii, design, zákaznické zkušenosti a startupy.

Intercom je platforma, která usnadňuje webovým a mobilním podnikům komunikaci se svými zákazníky, osobně i v měřítku.

Milujeme psaní o robotech a konverzačních rozhraních. Tady je pár dalších.