Spokojenost zákazníka a spokojenost zákazníka

Rozdíl mezi spokojeností zákazníka a spokojením zákazníka závisí na zkušenostech s touto operací.

Splnili jste jejich očekávání nebo je výrazně překročili? Spokojenost zákazníka je zase vyšší, než očekával zákazník.

Můžete dát svému klientovi prvek překvapení - něco, co si vaše firma bude pamatovat a mít věrného zákazníka. Existuje však řada způsobů, jak zajistit tuto úroveň služeb.

Loajalita zákazníků hraje velkou roli ve světě majitelů malých podniků. Chcete, aby vaši zákazníci přemýšleli o vaší společnosti, když potřebují vaše produkty a služby nebo na trhu. Jak dosáhnete úrovně, kde jsou vaši zákazníci loajální a užíváte si zážitek? I když si vyberete ideální místo pro umístění cihly a malty, nemusí vaše firma žít dlouho, pokud to nestačí.

Majitel malé firmy v mé komunitě se mě zeptal, proč jsem se obtěžoval přemýšlet o tom, jak potěšit zákazníky. I když mě tato otázka překvapila, musel jsem si uvědomit, že tento vlastník firmy nebyl z naší země a že přinesl své staré způsoby, když se pokoušel provozovat vlastní firmu. Její rychlá neformální restaurace se specializuje na specifické národní jídlo, které zpočátku láká zákazníky, ale nejsou vždy zpět.

Byl jsem v restauraci majitele malého podniku několikrát a myslel jsem, že by bylo lepší, kdybych nechtěl kritizovat jeho firmu. Pokud měl zájem o zlepšení svých zákaznických služeb, mohl odtamtud číst recenze od Yelpu nebo Google. Nemusíte být cizincem, ani narození Američané nejsou dokonalí. Není to dlouhý výstřel.

Vysvětlil jsem majiteli malé firmy, že minimální standardy pro moji společnost jsou spokojenost zákazníka a snažíme se o jeho spokojenost. Používá stupnici od jednoho do pěti, jeden selže v zákaznické zkušenosti a pět si zákazníci užívají. Rozdíl je nyní v tom, že váš klient nebo zákazník je spokojený, když vás váš produkt nebo služba uspokojí.

Abychom toho dosáhli, musí být moji zaměstnanci nejprve plně seznámeni s jejich pracovištěm a také poskytnout nějaké školení, abychom mohli krátce pracovat v jiné oblasti.

Zaměstnanci rádi pomáhají druhým, ať už jsou to kolegové nebo klienti.

Proces využívání nebo přístupu ke službám našich klientů je velmi jednoduchý. To samo o sobě je nezbytné, aby klient omezil jakoukoli frustrace.

Je vždy užitečné vyškolit své zaměstnance tak, aby zvládli některé choulostivé situace. Pokud nejsou vyškoleni, ujistěte se, že získali okamžitou pomoc nadřízeného nebo vedoucího. Základním pravidlem těchto případů je, že pokud klientovi nemůžete pomoci, vyhledejte někoho, kdo to dokáže.

Proč je důležité usilovat o vynikající služby zákazníkům? Chcete, aby se zákazníci vrátili. Chcete a potřebujete jejich loajalitu. Zákaznický servis a spokojenost zákazníka určí, jak jste úspěšní jako majitel malé firmy.

Dobrým způsobem, jak začít, je dát se do klientovy obuvi. Jak se chcete zacházet nebo jakou úroveň zákaznických služeb se chcete vrátit na své pracoviště? Pokud porovnáte dva podobné podniky a jeden z nich s vámi zachází dobře, vrátíte se nebo je to důležité? Zde je několik věcí, které byste se měli zeptat na nabízené produkty a služby.

Žijeme v dobách, kdy lidé musí cestovat na velké vzdálenosti, aby získali zkušenosti. Pokud jsou připraveni jít na míli navíc, proč ne? I když máte na letišti malý obchod nebo kiosek, zákazníci utratí své peníze jinde, aby zlepšili své zákaznické zkušenosti.

Řekněme, že v centru města máte bistro. Rád používám restaurace jako příklady, protože každý může mluvit. Jak všichni víme, umístění je důležité při výběru nejlepšího místa pro otevření vaší restaurace. Provedli jste výzkum a prozkoumali jste pohyb vozidel, chodce, dostupnost parkovacích míst, blízkost jiných podniků a další. Najali jste zaměstnance a naučili se, jak pracovat, ale to je vše. Funkční. Mnoho podnikatelů zapomíná uspokojit své zákazníky a někteří nemají důvod, aby si své zákazníky užívali.

Úroveň zkušeností se zákazníkem:

Vaši zákazníci se obvykle nestarají o váš interní proces přicházející do služby v reálném čase. Starají se o konečný výsledek. Toto je doba, kdy interagují s vašimi zaměstnanci za účelem získání služby nebo nákupu produktu.

Z pohledu zákazníka jsou pro ně nejdůležitější následující žebříčky. Je to jeden až pět v hodnocení hodnocení, nejhorší pět a nejlepší zkušenost.

Nechápu, co je služba = 1 hvězdička

Pokud hodnotíte jednu hvězdičku pro zákaznický servis, něco je špatně. K tomu obvykle dochází, pokud není nulové nebo záporné číslo. Právě se vám podařilo zničit zkušenosti zákazníků a možná ztratit zákazníka k lepšímu.

Téměř neúspěšné = 2 hvězdy v provozu

Zákaznická zkušenost v tomto případě byla opravdu špatná, ale zcela selhala.

Služba střední úrovně = 3 hvězdičky

To byla zkušenost zákazníka. Nic strašného se nestalo, ale nic velkého se nestalo. Zákazník se vrátí, protože potřebuje něco od vaší firmy.

Spokojenost se službou = 4 hvězdičky

Zážitky zákazníků byly dobré. Nic se nestalo (díky Gd) a měli byste toho klienta znovu vidět.

Potěšení zákazníka = 5 hvězdiček

To, co chcete nabídnout, je maximální spokojenost zákazníků. Váš klient je spokojený a zpět s vaší společností. Používají své účty Facebook, Twitter, Instagram a SnapChat ke sdílení svých úžasných zážitků.

Proč jsou zákazníci spokojení

Za prvé, spokojenost zákazníka nejen plně uspokojí zákazníka, ale vrátí se častěji než typický zákazník. Používají hlasové a sociální média, aby vyjádřili svou úplnou spokojenost s vaší firmou. To je v pořádku. To je skvělé. Slovo z úst je jedním z nejlepších způsobů reklamy. Za psaní a zveřejňování recenzí o své firmě nemusíte platit 1 500 $ tzv. „Působivé“.

Vezměme si bistro, které jsem zmínil dříve, je spousta vozidel obklopených jinými lidmi. Vaše dveře jsou otevřené jen rok, ale jen zřídka uvidíte stejnou tvář dvakrát. Ne proto, že pracujete dostatečně tvrdě, ale zážitek zákazníka nemusí být pro vaši kuchyni tak dobrý. Když je podnikání pomalé, využijete Groupon k přilákání nových zákazníků, aby se už nikdy nevrátili. Co to děláš?

Chuť a kvalita jídla závisí na službě, kterou vaši zákazníci dostávají. Pokud zákazník prochází dveřmi a musí vzdáleně vyčkat pár minut na dva zaměstnance, není to skvělý dojem. To však nepomůže, když servery dostanou hezký čas, aby přišli ke svému stolu (když se konečně posadí), aby obdržely objednávku. Pokud je jídlo subpar, je to sláma, která zlomila velbloudí záda. Tito zákazníci se nemusí vracet.

V jiném případě někdo přivítal vaše zákazníky. Seděli, sloužili a všechno bylo v pořádku, zážitek zákazníka byl nezapomenutelný. Několik měsíců po silnici si téma vaší restaurace vychovávali přátelé vašeho bývalého klienta a oni jen odpověděli: „Ach, myslím, že jsem tam předtím šel.“ Někteří sponzoři snížili jejich očekávání natolik, že by to mohl být podobný zážitek. udělej jim radost.

Jak potěšit své zákazníky

Netřeba dodávat, že existují určité rozdíly v typech podniků, ale principy jsou podobné. Například restaurace může dělat něco jiného než specializovaný butik nebo podnik na zlepšení domova a dodavatel.

Jak můžete změnit své operace tak, aby byla zajištěna spokojenost zákazníků, aniž byste porušili banku? Začneme s komunikací, protože to je jeden z nejdůležitějších faktorů pro jakoukoli firmu. Komunikace není jen ústní, ale také písemná nebo vizuální. Chováte se ke každému zákazníkovi zdvořile? Mít skutečnou recepci, která vás potká s každým na pracovišti, nemusí být praktické pro každou firmu, ale může vám pomoci získat virtuální recepci pro ty, kteří volají vaší společnosti. Můžete také školit své zaměstnance na telefonní etiketě. Když vaši zákazníci přijdou k vašemu podnikání, musí se s nimi nějakým způsobem setkat. Jednoduché: „Vítejte (název firmy), dejte mi prosím vědět, jestli vám mohu pomoci.“

Slovní nebo vizuální Používejte jasné a přesné informace. Používáte perfektní angličtinu, nefunkční angličtinu, silný přízvuk nebo jiný jazyk? Nejlepší cestou ke verbální komunikaci se svými zákazníky. Nikdo neočekává, že v Americe bude všechno dokonalé, zejména proto, že jsme my a naši předkové všichni migrovali současně. Ve skutečnosti to dělá Ameriku skvělou a jednotnou, aby mohla žít v kulturní rozmanitosti.

Pokud jde o vizuální komunikaci, jedná se hlavně o marketingový a prodejní materiál. To nemusí být často, ale jak často jste navštívili obchod nebo showroom, kde nejsou ceny uvedeny? Z pohledu zákazníka to může být matoucí. Stanovují ceny? Je cena založena na jejich oblečení nebo jazyce, kterým mluví? Jsou jako Ebay, který něco nabízí? Měli byste se vyhnout záměně jako vlastníka firmy a informovat potenciálního zákazníka o nákladech.

Pokud máte prodejnu produktů, prosím, prosím, sebe a své zákazníky a umístěte štítek na výrobek nebo polici za snadno vytištěnou cenu. Říkám to proto, že není nic horšího, než jít do obchodu jako spotřebitel sám, kde musíte požádat prodávajícího nebo pokladníka o cenu všeho. Občas uvidíte tyto taktiky v obchodech se suvenýry, přičemž majitel obchodu určuje cenu a způsob oblékání. Dalším příkladem necenění produktu je lenost. Pokud jsou vaše police správně sestaveny a vše je na správném místě, je třeba trochu vytisknout štítek a přilepit ho k horní nebo spodní části produktů. Dokonce i ty velké obchody v této oblasti selhávají. Cenové štítky lze odstranit jakýmkoli způsobem a nikdy je nelze vyměnit, což zákazníka nutí, aby si v obchodě našel zaměstnance, který je žádá o plat. Nedostatek komunikace může být frustrující.

Buďte trpěliví. Někteří zákazníci budou váhat a věnovat čas tomu, aby se podívali na vaše produkty a / nebo služby, vzájemně je porovnávali a také s vámi konkurovali. Proto musíte být vy a vaši členové týmu trpěliví. Musíte být opatrní na své zákazníky. Zkontrolujte je čas od času a požádejte o pomoc nebo najděte, co potřebujete. Využijte své obchodní zkušenosti, které vám pomohou při tomto rozhodování.

Poznejte své produkty a služby. Poté vychovávejte všechny své zaměstnance o všech aspektech jejich práce a dokonce zvažte vzájemné školení. Vzdělaní zaměstnanci jsou velmi cenní, proto jim dejte školení, které potřebují. Pokud máte specializovaný maloobchod a zákazník přichází a žádá o něco, měli by vaši zaměstnanci znát výrobky, jejich funkce a jak fungují.

Mohou nastat situace, kdy zákazník není s něčím nebo jiným spokojen. Možná je to tvoje chyba a není to tak. V každém případě byste měli být vy a vaši členové týmu schopni zvládnout situaci. Nemusí to být síla každého, proto radte svým zaměstnancům, aby za situace vyřešili jednoho z plně vyškolených vedoucích nebo manažerů. Kupující může toto gesto ocenit, protože může zmírnit některé z jejich frustrace. Stížnosti zákazníků by se měly řídit podobným postupem. Poslouchejte, co zákazník musí říci, a jděte odtamtud.

Kromě poskytování vynikajícího zákaznického servisu se vše změní, pokud překvapíte své zákazníky něčím zvláštním. Nyní jste do své firmy přidali spokojenost zákazníků.

Sečteno a podtrženo: zisk pro vás a vaši firmu, ale je na vás, abyste se rozhodli, kterým směrem se rozhodnete a nakolik si ceníte spokojenosti zákazníků. Pamatujte, že pokud chcete věrnost zákazníkům, musíte zvýšit spokojenost a spokojenost zákazníka ve hře.